Валерий Наливайко: «Я помню номер первого абонента»

Начальник отдела продаж и обслуживания центра продаж МТС - Валерий НаливайкоЭто сейчас у МТС 3 миллиона 400 тысяч абонентов. А когда-то… Все большие компании начинали с малого. Первый абонент МТС был подключен 27 июня 2002 года. Интересно, что человек, который подключил его, до сих пор успешно работает в компании. Зовут его Валерий Наливайко и пару дней назад он любезно согласился придти в гости в нашу редакцию.

– Ваша первая должность?

– Специалист-консультант, так это тогда называлось. Обычный сотрудник офиса в общем, который подключает и консультирует абонентов.– А сейчас?

– Начальник отдела продаж и обслуживания центра продаж на ул.Кальварийская 60.

– В чем заключается ваша работа? Чем вы занимаетесь?

– Непосредственным обслуживанием абонентов: начиная от первоначального подключения и продажи оборудования и заканчивая последующими консультациями и сервисом. То есть мы – та служба, которая непосредственно контактирует с абонентом, если другие службы устанавливают оборудование, разрабатывают маркетинговую политику и сервисы, то мы находимся, можно так сказать на передовой. Фактически для большинства пользователей мы – лицо компании, поскольку чаще всего он сталкивается именно с нашими сотрудниками.

– У вас много сотрудников в подчинении?

– В непосредственном – восемнадцать человек, а вообще офис – это двадцать четыре сотрудника.

– Кем вы работали до МТС и как попали на работу в компанию?

– До МТС я работал в сфере недвижимости, а в компанию попал с первых дней – зимой 2002 года. Мы тогда в феврале прошли собеседование, нам сказали, чтобы мы немного подождали и что будет поездка в Москву на стажировку. Ожидание затянулось до мая, считайте, что заставили поволноваться. Но в мае мне позвонили и сказали, чтобы я готовился в течение пяти дней ехать на месяц в Россию.

– Что входило в программу?

– Нас учили непосредственно работать и работать с клиентом. Подключение, оказание услуг, консультирование. То есть абонент имеет полное право иметь весьма туманное представление о мобильной связи и пакете предоставляемых услуг. Но наши сотрудники, обязаны все это знать досконально. Потому что люди приходят и всегда задают вопросы: а это что, а как подключить, а как оно будет работать – и мы обязаны знать все нюансы. И не просто знать, а еще и уметь оперативно и максимально доступным языком ответить на любой вопрос клиента. Не секрет ведь, что тот язык к которому привыкла молодежь мало подходит для общения с представителями старшего поколения. Вот этому всему нас учили.

– Было сложно?

– «Сложно» – неправильное слово. Скажем так, на то время общей информации по сравнению с сегодняшним днем было немного, но зато было очень много новой информации. Например, ту же SIM-карту я впервые увидел в Москве. Помню, что первым делом посмотрел, просвечивает ли она на солнце. Сейчас звучит смешно, но так на самом деле было. Мобильный телефон пять лет назад был признаком достатка. У меня, например, до работы в МТС своего мобильника не было, потом уже с первой зарплаты купил. Это сейчас тоже, конечно, выглядит забавным.

– Судя по всему, вы не готовились к работе в системе телекоммуникаций?

– Почему же? У меня два высших образования: инженер телекоммуникаций и юрист. Я четыре года параллельно учился в двух вузах. Закончил Институт Современных Знаний и БГУИР. В принципе на момент прихода в компанию я был не против заниматься именно технической частью. Но на собеседовании мне предложили попробовать себя в сфере сервиса и продаж. Я немного подумал и согласился. В дальнейшем оказалось, что это было очень правильное решение. По крайней мере, до сих пор не было случая, чтобы я о нем когда-либо пожалел.

– Когда вы подключили своего первого абонента?

– 27 июня 2002 года – дату очень хорошо помню – для абонентов это был первый день работы компании. Да дата – это даже не интересно, я его номер до сих пор помню.

– А кто это был? Студент?

– Вы не поверите – сотрудник милиции, в форме.

– Как вы готовились к открытию?

– После обучения в Москве мы за три дня до открытия в Минске приехали в наш будущий офис и уже здесь занимались непосредственной подготовкой. Вообще надо сказать, что уже здесь в подготовку входило все: начиная от банальной уборки офиса и заканчивая настройкой систем и оборудования.

– И вот наступил торжественный момент?..

– Да это по моему два часа дня было. И, знаете, люди часто когда про свой первый шаг в работе рассказывают, говорят, что какой-то мандраж ощущается…

– А у вас?

– А у нас нет, потому что под окном уже часа за три стояла толпа – человек 200 и ждала открытия. А мы ждали сигнала, чтобы открыться. И потом задолго до самого момента через родственников и знакомых мы знали, что интерес большой, так что даже если предположить, что никто бы не пришел, я думаю, первые недели мы б только на знакомых могли отработать.

– В чем выражался интерес?

– Как вы помните на тот момент в стране работал только один оператор стандарта GSM и потому люди ждали начала работы МТС, как альтернативы. Люди хотели новых цен, новых услуг, нового подхода в работе. Кроме того, все знали об успехах МТС в России.

– Вообще сильно изменился портрет среднего абонента за эти пять лет?

– Конечно. Очень сильно. Если в первые дни приходили подключаться люди, которым был просто нужен телефон – звонить, то сейчас человека в не меньшей, если не в большей степени, чем звонки интересуют дополнительные услуги: GPRS, MMS.

– А из кого состояла упомянутая выше толпа в 200 человек?

– Молодежь, в основном. Самая активная часть населения, которая хотела пощупать, первой убедиться на собственном опыте, как оно работает. Сейчас, например, нельзя выделить какую-то одну группу, потому что в центр приходят все слои населения: молодые и пожилые, обеспеченные и не очень.

– А с какими вопросами люди чаще всего приходят?

– Знаете, сложно выделить что-то конкретное, потому что у каждого они свои. Кто-то приходит поменять любимый номер, кто-то восстановить SIM-карту, кто-то настроить телефон. В принципе, практически любую нашу услугу можно отнести к «типовым вопросам». Просто людей очень много и они все разные. С другой стороны, у нас много постоянных клиентов, которые перед тем как, сказать, зачем они, собственно, пришли интересуются, как у нас дела, здоровье, погода… Есть один довольно пожилой человек, ветеран войны, который каждый день гуляет примерно в одно и то же время мимо нас и обязательно заходит поздороваться.

– Работая в мобильной компании, вы часто меняете телефоны?

– Нет, эта Nokia 6170 у меня второй телефон.

– А первый?

– Siemens ME 45. Собственно, он до сих пор никуда не делся, просто в какой-то момент оказалось, что две трубы для меня удобнее, чем одна. Тут и специфика работы сказывается – всегда нужно быть на связи и много другое.

– Вы все время должны быть на связи, разруливать сложные ситуации, вашу работу можно считать нервной?

– Вы знаете – нет. С одной стороны, сама по себе работа «нервной» не бывает. «Нервность» работы сильно зависит от человека, от того, как он относится к проблемам, которые надо решить. А с другой, у нас сейчас подобралась такая команда, которая может лишить любую проблему.

Евгений Ерошенко для журнала «АЛЛО-МТС» №6 – июнь 2007

Рассказать друзьям:

Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Одноклассники
It's very calm over here, why not leave a comment?

Leave a Reply

You must be logged in to post a comment.